[!--temp.gonggao--]
有事点这里,QQ号码:357710851  有事点这里,QQ号码:357710851
中国旅客投诉行李丢失阿联酋航空要求发
捷信“金融蒲公英”活动走进呼伦贝尔市
捷信天津客服中心投入运营未来客服或破
“九合一”惨败 蔡英文只作1分钟败选感
达内教育就业专家为您解读:Python工程师
蔡英文打电话祝贺韩国瑜当选 只谈了一
接到蔡英文恭贺电话 韩国瑜这样回复
安卓苹果手机液体动态壁纸设置教程 赶
达内教育网络营销专家:月入万元的SEO专
苹果iOS12怎么弄纯白壁纸在哪设置 可实
iPhoneX动态壁纸怎么自动播放 苹果手机
至尊娱乐大家都是在里面玩哪种?至尊娱乐
!!英文翻译:这个邮箱一直是我们联系的邮箱
手机恶意病毒程序悄然传播QQ群、淘宝网
手机电脑APP电子商务网站宣传产品推
开思汽配完成今年第二轮融资B轮累计
复合板机厂家直销 泡沫岩棉复合板机
山东岩棉复合保温板价格_诚信互利
ZL增强竖丝岩棉复合板入选北京市住房
奔驰GLK最高优惠4万 多种金融方案供
中资企业在厄瓜多尔开设首个医疗产品
奔驰全新跑车来袭 让你38万元即可享
【猎云早报】阿里巴巴第一财季收入大
2016镇江国际低碳技术产品交易展示会
中建一局房地产公司举行企业文化和品
民宅到展厅的华丽蜕变
长沙店面装修公司:长沙展厅装修设计要
鸡西保温岩棉板每立方价格
 

企业客服电话遭吐槽:甩锅套路多 售后服务投入不足


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-12-02 23:58:32 人气:0

 

  转接人工服务总是“坐席正忙请等待”;语音客服选项极多却总答非所问;一个售后小问题辗转数月无人理会;反映产品缺陷却被忽悠购物……近来,一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。

  ———人工客服电话难觅踪影。消费者李辉是某知名互联网公司一款游戏的玩家,为咨询游戏过程中的一个服务问题,他需要找人工客服。谁知耗费九牛二虎之力,才在内容繁多的网页边角位置找到“藏”在其中的人工客服电线多分钟才接通。

  ———虽然态度礼貌但根本不解决实际问题。成都消费者小取使用“快狗打车”软件找人搬家,却遭到搬家人员的骚扰。她联系客服人员寻求解决,客服虽反复称会尽快与相关人员沟通,但迟迟没有实际推动事情解决。拖到后来,甚至不等她说完话就挂断电话。当小取遭第二次骚扰再次拨打客服电话时,语音提示“工作人员已下班”。

  ———“转圈”推诿。消费者刘先生称,今年8月,他在苏宁易购购物后,因咨询优惠问题拨打客服电话,其间多次被不同客服转接,且每一位都表示对此前的沟通进展毫不知情,直到最后也无法解决争议,只能投诉。

  ———对消费者投诉敷衍了事甚至诱导消费。江苏昆山消费者胡先生投诉一家老牌家电企业,称他6次报修空调,历时一周无人上门。其后,只有一名售后工作人员上门拍了几张照片,说“变频空调就是这样”之后即离去,依然未做任何维修。

  据猎聘大数据研究院统计,当前,市场中客服团队需求量的七成集中在互联网和快消品两个行业。记者了解到,这两类企业在组建客服团队时多选择外包方式。某知名大型跨国企业高管于先生告诉记者,建立售后客服团队成本较高,而企业在这个部分往往投入有限,所以通常选择外包方式。

  “目前,厂家、商家在售后服务上的投入明显不足。”中国家用电器维修服务协会理事会主席团副主席张彦斌表示,一般厂家在售后服务上的投入能省则省,预算仅为产品定价的不到2%。一些毛利30%左右的家电龙头企业,在售后服务投入上舍不得花钱,结果招致大量消费投诉和品牌质疑。

  据记者调查,由于普遍薪酬不高,一些企业在招聘客服时对学历要求不得不放宽至高中水平甚至更低。记者采访的一些客服人员表示,对岗位培训内容与消费者诉求有时感到难以理解,沟通存在一定困难。不少消费者表示,与客服电话沟通时,常常感到对方不明白自己在说什么,或者无论提出怎样的诉求,得到的答复都千篇一律。

  多位专家告诉记者,从投诉案例数据分析,目前客服问题在家电消费企业多发。据中国家电服务维修协会相关报告统计,从2008年至2017年,家电产业经过近10年的发展,产值从数百亿元发展到1.5万亿元。张彦斌认为,这样大的产业规模,必须要有过硬的售后服务体系支撑。

  多名专家认为,售后服务对企业经营影响将越来越直接。艾媒咨询数据显示,75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为,43%的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。据了解,一些知名跨国企业通过提高员工的薪酬待遇与学历门槛,保障电话客服服务质量。惠普公司的全球呼叫中心设置在中国,曾参加应聘的归国留学生南先生告诉记者,客服人员最低学历要求为本科,基础收入在万元以上,而且有较大升职空间。

  中国人民大学未来法治研究院研究员熊丙万说,对于售后客服质量不高,应警惕垄断带来的惰性问题。近期因客服质量频繁引发社会热议的几家企业,多在互联网领域中占明显市场优势,缺少应有的竞争性可能才是其漠视售后服务的深层原因。“提升服务质量,除了加强消费者投诉、监督,最重要的是通过活跃的市场竞争进行有效改善。”熊丙万说。


打印此页】【返回
 

企业客服电话遭吐槽:甩锅套路多 售后服务投入不足芯片级专修学院 版权所有